顾客踢馆怎么办？服务业四条黄金法则

心理导读：人气咖啡厅在社交网络上被吐槽了！如果你是老板，你会怎么回应客人呢？ ——

最近某间以图案拉花闻名的人气咖啡店，在 Facebook 粉丝页、 PTT 上与等候过久而败兴而归的客人展开争论，内容受到粉丝与网友的高度关注，引发「服务业是不是就应该要低声下气」、「客人有没有资格向店家建议该怎么做」等等各种讨论。

企业说了算的年代

把时光拉回工业生产极盛的时代，企业是遵循标准的「产品导向」思维，认为只要推出好的商品，消费者就一定会买单。甚至认为消费者根本没有能力辨别什么是好的商品，因此需要内行的专家 ( 也就是企业 ) 来决定大众需要什么。

所以我们并不难理解，在那个年代，福特汽车的创办人亨利福特 (Henry Ford) 为什么会发表如下的经典名句：「所有顾客可以选择他想要的任何一种颜色，只要它是黑色的。」( Any customer can have a car painted any color that he wants so long as it is black. ) 。

然而，这样的观念并未帮助福特汽车太久，就在创办人 Henry Ford 说完这句话十年之后，红极一时的 Model T 车款便宣告停产，改推出功能更好、强调舒适，而且款式与颜色更多的产品，以迎合美国当时正在提升当中的消费者意识。

「行销近视症」与「服务近视症」

知名学者 Levitt 在 1960 年的《哈佛商业评论》中提出一个名词来形容像 Ford 曾经犯过的管理盲点：「行销近视症 ( Marketing Myopia ) 」。罹患行销近视症的企业很容易表现出「自我感觉良好」的症状，像是「制定销售策略时只考虑企业自己的偏好，不管市场的潜在条件」或是认为「本公司产品比其他人更优秀，消费者当然要买单，不然就是没眼光」。

Levitt 提出的行销近视症经常被视为一个行销走向现代化的转折点，从企业兴衰史中不难观察到，能够在竞争者众的市场中经久不衰同时还拥有良好绩效，绝不会是一意孤行、与消费者作对的那家。

事实上，比起市场饱和的阻碍，企业之所以成长停滞，经营者的行销近视症应负起更大责任；福特汽车和美国的国营铁路都是过往经典案例。

被服务经济所主导的今日，挑战更是有增无减，因为产品不再是唯一的决定性角色，从购物前的口碑历史、服务过程的人际互动、到购买后顾客经验的维系，全部是现代化的服务业者必须关心的事项。

过去，只注重销售产品而不注重市场趋势，叫做「行销近视症」；同理，只关心交易而不关心使用者体验，我们也可以给这类案例取一个名称：「服务近视症」。