顾客踢馆怎么办？服务业四条黄金法则(2)

那要如何避免服务近视症呢？以下四条法则千万要记住：

法则一：了解顾客对你的期待究竟是…

人气咖啡馆的崛起并非侥幸，凭着趣味、美味兼具的拉花咖啡，在顾客们口耳相传之下造就了店家的生意兴隆。而这次抱怨的客人在文章中自述，去年春天曾经和朋友在咖啡馆度过一个愉快的下午，因此再度光临；却不知道中午用餐时段，点餐之后要等到规定的时间，店家才会统一开始制作所有客人的餐点。

由于到上菜为止差不多需要 1 个小时，客人失望离开之后，到咖啡馆的 Facebook 粉丝团留下「人气增加，服务品质也打了折扣」的留言，并说明不愿再次光临的意愿。后来又增加一些建议，像是服务生可以主动询问客人等候意愿、提早准备餐点以及增加服务生人数等意见。

老板慷慨地回应了许多真性情的文字，要该留言的客人考虑服务生帮客人带位需要的时间 、 已就座客人思考点菜的时间 、 人潮众多的时段，等待是在所难免。老板也提出单是增加人力并不能解决现况，而统一制作餐点考量，从老板的回应来看，则是为了方便一次处理所有同类型的餐点。

真性情的老板本来貌似平常的抱怨，却因为疑似讽刺客人恐怕无法理解「内行」的运作、在文末建议客人应该多读读伟人传记，学习做人的道理等等，激怒本已发泄完毕的客人，引发两造在粉丝团互相质问。（后续留言串已被粉丝团删除）

客人既然不是从业人士，当然不会知道经营上碰到什么限制，所提供的意见也不尽然都合理或可以被执行，但是老板恐怕也过于心急，才在字里行间弄错了焦点。

其实重点不是客人等很久所以心生不悦，也不该是看到这位客人脸色不好，所以猜测客人应该是对座位安排不满意导致网路留言报复…

老板要能够看到的，「应该是、而且必须是」客人对本店的深厚期待是什么 ─ 「与友人度过一个轻松愉快的下午」。

不幸地，因为各种条件的限制，搞砸了。老板更是意志坚定地表示的不愿迎合「乡民的期待」贴出道歉文。其实也没有人非要老板道歉不可，重点从来就不在那份没送上餐桌的咖啡与沙拉。

法则二：动人服务不能只有专业

实务上，解决等待、生产或者预约问题，专业工具其实不少，等候理论 ( Queueing Theory ) 、产能/排程规划方法都在真实的服务业有着广泛应用，例如航空业的收益管理、医院的预约与现场排队系统、中央厨房的物流规划等等。

需要妥善规划整体的服务流程，可以借镜服务设计 ( Service Design ) 、服务蓝图 ( Service Blueprint ) 。如果想了解顾客心理、做好定位，透过联合分析 ( Conjoint Analysis ) 、 知觉图 ( Perceptual Map ) 、 人物志 / 人物塑模 ( Persona ) 都是流行且有效的方法。

当然，拉好一杯图案出色而美味的咖啡，更需要长年苦练与独特创意。

服务的确需要专业，但是没有准备好为他人服务的心态，这些仍是产品与工具，无法成为动人的服务。