关于排队的心理学_排队有何心理学

乐雅养生网导读：每个人都讨厌排队，不过，排队时最让人讨厌的是什么？来了解关于排队的心理学，到底排队有何心理学？生活之中处处有科学，怎么排队才能排得更好、效率更高呢？

为什么有的人游迪斯尼、春节买火车票不怕排队，却对看世博长时间排队不可忍受，甚至烦躁焦灼呢？

从心理学的动机理论分析，这是由于对排队后的体验有不同的期望，说得通俗些，排队后的体验对于个体的诱惑力越大，个体愿意承受的排队时间就越长。比如去迪斯尼，每个游乐项目排队等候的时间都很长，可排队的人还是显得很兴奋，少有怨言，因为他们的心理状态是“太想玩了，所以不在乎排队时间”。

同样地，参观世博会，那些对精彩展览充满期待、为能亲临现场兴奋不已的观众，在潜意识中会认为“花时间排队是值得的”。可以说，期待感和可以忍受的等待时间是成正比的。反之，那些对世博会没有很大兴趣和很高期待的游客，所能忍受的排队等候时间就会相当有限——抱着“不妨看看”的心态而来，一看要排长队，排队后发现似乎遥遥无期，便容易产生负面情绪。

个体能够忍受的排队等待时间究竟有多长？不可能有具体数字，因为因人而异、因时而异。以参观世博会为例，“想看”是共性，而共性之下，个体的动机、愿望不同，就会导致在排队等待时有不同表现，这是个性问题。

每个人都有等待的经历。其实有时候等待的时间并不长，可有人却很烦躁，除了个体差别的原因，这与人的注意力过分集中也有关。

比如乘电梯。一般来说，坐电梯比走楼梯省时间，可为什么有的人在等电梯时非常不耐烦，会不断狂按按钮？如果改走楼梯，他倒反而不烦，尽管花的时间更长——这是因为等电梯时，人的注意力相对集中，以至于“越等越烦”；而爬楼梯，人处于运动状态，一级级地走，注意力比较分散，不容易产生烦躁情绪。

看世博会，难免会排队。从环境心理学角度看，一定面积内的拥挤会对人产生压迫感，压迫感会引起心跳加速、血压上升，有的人会显得狂躁，个别人则会产生抑郁。如果有插队、走后门等“不公平”现象出现，一些人还会表现出攻击性。

此时，合理安排时间的人比较容易安心。什么叫“合理安排时间”？其实就是善于分散注意力。一些游客在参观世博园区前，就做好了排队等待的准备，带上了图书、mp3等。人的注意力分散后，对时间的概念就会弱化。

排队心理、排队等待最主要的代价是情绪负担、压力、无聊以及那种浪费生命的感觉。休闲时间越来越少，人们最不愿意的就是把它浪费在停滞中。生活中永远都无法根除排队现象，但更好地理解排队心理，却多少可以让人们更好地忍受那些日常生活中不可避免的等待。

休斯顿机场的乘客曾登记了大批意见反馈，称领取行李的等待时间太长。为解决这一问题，管理人员增加了行李搬运工来轮班工作。这个办法凑效了：等待的平均时间被缩短到8分钟，低于同行业标准。但不满意见却还在一直持续。

机场管理人员十分迷惑，并进行了一次更为细致的现场分析。他们发现乘客从到达入口到行李领取处需步行一分钟，等待行李需七分钟。换句话说，这期间他们有88%的时间是在站着等行李。

所以机场决定采取新办法：他们没有缩短等待时间，而是转而将到达入口从主航站楼挪出去，并把行李转运到最外围的传送带上。平均乘客领取行李所需的步行时间增加了五倍。但却几乎不再抱怨。

不论是等行李还是等着买东西，等待过程的感受都只在一定程度上取决于实际等待时间的长短。排队心理通常比等待时间本身更重要。被占用的时间（步行到行李领取处）会让人感觉到比空闲时间（站在传送带前）要短。关于排队的研究显示，人们对自己等待的时间会高估36%。

排队心理在日常经济活动中能够得到很好的实践应用，归类为：

1、营造顾客忙碌的时间

什么都不做的时间会让人感觉很漫长，当顾客处于空闲状态时，他们会感觉时间过得太慢，因此，服务提供者应当设法转移顾客的注意力。

2、让顾客尽快进入服务程序

乏味的等待会让顾客感觉烦躁、无聊与厌烦，因此提前让顾客进入服务的程序可以缓解顾客的不满。

3、经常性沟通

当顾客的等待时间超出了他的心理期望值后，如果没有合理的解释，顾客的投诉率也会大幅度上升。因此保证让顾客享有“知情权”，给他们一个合理的解释，将有效缓解顾客的不满情绪。

4、让顾客感觉到公平

任何不是先到先得的队列都是不公平的，但为了保证“最重要的顾客是第一位的”原则，服务提供者需要划分出不同的区域，以让顾客感知到服务的公平性。